Structuur waar het moet, vrijheid waar het kan

Voorkom voorgeprogrammeerde medewerkers

Een horecabedrijf runnen zonder vaste afspraken is onmogelijk. Duidelijkheid werkt. Maar waar trek je de grens? Het is onnodig om alle kernzaken in handleidingen vast te leggen. Geef je medewerkers de vrijheid als het gaat om het uitvoeren van essentiële taken als het bereiden en serveren van gerechten. Voorkom zo dat gastvrijheidsbeleving een plichtmatige bedoening wordt.

“Is alles naar wens?” Het is een veelgehoorde zin van medewerkers aan gasten. Wat mij betreft is het een domme en niet-doordachte vraag. Mijn antwoord zou kunnen zijn: ”Nee, want ik lees net dat ik morgen twee uur eerder moet beginnen met werken”.

Het woord ‘alles’ is te veelomvattend. Daarbij is deze vraag vaak niet oprecht. Probeer het maar eens uit als gast en zeg: ‘Nee’. Vaak hebben medewerkers dan geen idee wat ze moeten doen. Dit wijst erop dat ze zijn ‘voorgeprogrammeerd’ en dat pakt in dit geval verkeerd uit.

Eigen gezicht

Er is in dit bovenstaande voorbeeld sprake van onnodige regels. Wanneer is dit het geval? Laten we eerst kijken welke handelingen en werkzaamheden in jouw horecabedrijf idealiter volgens een vast patroon moeten verlopen. Dit zijn de handelingen en werkzaamheden die specifiek horen bij jouw onderneming en bedrijfsvoering; ze geven jouw horecabedrijf een eigen gezicht.

Verder zijn het voornamelijk zaken die niet direct te maken hebben met de core business. Denk hierbij onder andere aan het maken van je kassa-afdracht, het uitzetten van het terras en het controleren van een levering.

Leg werkzaamheden vast

Om hier duidelijkheid en eenduidigheid in te scheppen, is het goed om deze werkzaamheden vast te leggen in zogenaamde SOP’s. Dit staat voor Standard Operating Procedures oftewel standaarden. Hierin spreek je af wie, wanneer en op welke manier deze werkzaamheden moeten worden verricht. Hier mag niet van worden afgeweken.

Op het moment dat, om wat voor reden dan ook, een bepaalde handeling of actie op een andere manier moet worden gedaan, moet eerst de SOP worden aangepast.

Structuur in structuur

Om duidelijkheid en eenduidigheid in deze structurele werkzaamheden te kunnen borgen, is het belangrijk om hier een structuur in aan te brengen. Je kan de verschillende standaarden onderverdelen in categorieën. Denk hierbij o.a. aan HRM, Sales, Marketing en Operationeel.
Als je een structuur aanbrengt voor alle SOP’s, maak dan een standaardopzet met de verplichte velden. Zo zorg je ervoor dat iedere SOP dezelfde basis informatie heeft en het voorkomt dat een SOP even snel wordt afgeraffeld.

Waar standaarden bestaan, worden ook wijzigingen aangebracht. Zorg ervoor dat vastgelegd is binnen hoeveel tijd - na het besluit om wijzigingen aan te brengen in een SOP -, die wijzigingen daadwerkelijk beschreven en gedeeld moeten zijn. Zo voorkom je dat tegenstanders van een wijziging het alsnog tegenhouden of tijd rekken.

Naast deze procedures en afspraken over werkzaamheden, zijn er zaken die je niet vastlegt. Hierbij is van belang dat je medewerkers natuurlijk handelen en vanuit hun persoonlijkheid.
Daarbij gaat het met name om het uitvoeren van essentiële taken als het bereiden en het serveren van gerechten. Deze raken de kern van ons horecaberoep: gastvrijheid verlenen en een horecabeleving creëren.

Toneelstuk

Nu hoor ik in dit opzicht vaak de opmerking: ‘Horeca is entertainment en een toneelstuk’. Dat klopt in die zin dat we ons continu aanpassen aan de situatie en de gast. Maar als dat niet vanuit jezelf komt, is het nep.
Dan wordt het inderdaad een toneelstuk. Gasten voelen feilloos aan wanneer iets echt is en wanneer niet, al zullen ze dat bijna nooit zeggen.

Als je in dit soort situaties handelt vanuit je persoonlijkheid zul je als horecamedewerker veel oprechter overkomen. Daarom is het niet goed als de manier van werken en handelen volledig door regels wordt geregisseerd.

Je kunt afspraken maken over bepaalde zaken; het is natuurlijk vreemd als de ene gast bij binnenkomst een mandje brood krijgt en de ander
moet wachten tot het eerste drankje is geschonken. Maar kijk uit met teveel regels. Het haalt echt de authenticiteit van mensen onderuit en maakt van een gastvrijheidsbeleving een plichtmatige bedoening.

Vrijheid waar het kan

Als je mensen de vrijheid geeft in hun werk waar het kan, zullen ze enthousiaster en productiever zijn dan wanneer ze aan banden worden gelegd. Ze zullen fouten maken, maar hier ook van leren. Als deze mensen begeleiding krijgen van een goede coach / manager, zullen ze dag in, dag uit groeien in hun rol. Zo haal je het beste uit mensen naar boven.